Cómo funciona un caso
- Se abre con el primer mensaje del cliente cuando no hay otro caso abierto en esa conversación. Si el cliente llegó por un anuncio en los últimos 7 días, el caso queda atado a ese anuncio.
- Se cierra solo cuando pasan unas horas sin mensajes: 72 horas por defecto. Cada motivo o submotivo puede tener sus propias horas (por ejemplo, un reclamo puede quedar abierto una semana).
- También se cierra si archivas el chat, si lo resuelves a mano o, si así lo configuraste, cuando un agente IA cumple su objetivo.
- Si el cliente escribe después del cierre, se abre un caso nuevo.
Casos en un pipeline. Si el motivo del caso está en un pipeline, el caso no se cierra por inactividad, ni al archivar el chat ni cuando el agente IA cumple su objetivo: sigue abierto hasta que pasa a una etapa final (ganado o perdido, resuelto o no resuelto). Si el cliente no escribe durante los días de su etapa, pasa solo a perdido. Mira Días sin respuesta.
El caso en el chat
Arriba del chat, debajo del teléfono del contacto, ves el caso actual: su motivo, su puntaje y si terminó en venta. Tocándolo se abre el detalle: el motivo y el submotivo (para cambiarlo), quién lo atendió (el equipo, un agente IA, los dos o solo automatizaciones), el anuncio que lo trajo, el puntaje con sus señales y la venta. Lo que va pasando con el caso queda en el historial de la conversación, entre los mensajes. Abajo, debajo de donde escribes, está la barra del caso:- Resolver caso cierra el caso: antes confirmas el motivo y, si quieres, marcas si fue venta (con el monto) o perdido. Si ya está resuelto, aparece Reabrir caso.
- Marcar como no leído te devuelve a la bandeja con el chat como no leído, para retomarlo después.
- Archivar chat saca la conversación de Abiertas (y cierra su caso) hasta que el cliente vuelva a escribir.
Filtrar los chats por caso
En la bandeja, el filtro rápido Casos abiertos muestra solo los chats con un caso abierto. En la lista, cada chat con un caso abierto lleva su motivo y, si tiene, si el lead está caliente o tibio. En el botón de filtros, la sección Caso te deja filtrar por motivo o submotivo, puntaje (caliente, tibio o frío), resultado (venta, perdido o sin resultado), quién atendió y anuncio. Los filtros miran el caso actual de cada conversación: el abierto o, si no hay, el último. Como cualquier filtro, los puedes guardar como bandeja.El motivo
Jev pone el motivo y el submotivo cuando la conversación queda quieta (30 minutos sin mensajes, configurable). Si no está seguro, el caso queda para revisar con su sugerencia. Cualquiera del equipo puede cambiar el motivo a mano desde la barra del caso. El cambio queda en el historial de la conversación con su nombre, el motivo anterior y una nota opcional, y desde ese momento Jev ya no lo cambia. Si el motivo está en un pipeline, al ponerlo el caso entra a la primera etapa de ese tablero, y al cambiarlo por uno de otro pipeline, se muda. Jev tampoco le cambia el motivo a un caso que ya avanzó de etapa: si duda, lo deja para revisar.La clasificación automática con Jev está en los planes Crecimiento, Escala y Enterprise, y en la prueba gratis; cada caso clasificado usa una clasificación del mes. En los demás planes los casos se abren y se cierran igual, y el motivo lo pone el equipo.
Configurar los motivos
Entra a Ajustes › Casos y motivos. Empiezas con motivos de ejemplo (Comercial, Postventa, Administrativo y Otro, con sus submotivos) que puedes cambiar todos.- Hay dos niveles: motivos y submotivos.
- En Cuándo aplica cuenta en qué casos corresponde: es lo que lee Jev para elegir, así que tiene que distinguirlo de los demás.
- Un motivo que ya tiene casos no se borra: se archiva, así los casos viejos lo conservan.
- Con Probar los motivos escribes lo que diría un cliente y ves qué motivo le pondría Jev, sin guardar nada.
Puntaje comercial
Los motivos marcados con puntaje (por defecto, Comercial) llevan un puntaje de 0 a 100 que dice qué tan cerca de comprar está el cliente. Jev lo calcula junto con el motivo: responde unas preguntas de sí o no sobre la conversación (las señales) y cada “sí” suma o resta su peso. Por ejemplo:
Con el puntaje, cada caso queda frío, tibio o caliente (caliente desde 70 y tibio desde 40, configurable). Cada pipeline puede tener sus propias señales y sus propios cortes. Las señales y sus pesos los cambias en Ajustes › Casos y motivos, donde también puedes probarlas con mensajes de ejemplo. Si las cambias, los casos ya puntuados conservan su puntaje hasta que se recalculen.
En el chat ves el puntaje en la barra del caso y, en su detalle, qué señales dieron sí.
Venta o perdido
Al resolver el caso (o desde su detalle) marcas si terminó en venta (con el monto, opcional) o perdido (con el motivo, opcional). Queda en el historial de la conversación con tu nombre. La moneda por defecto se configura en Ajustes › Casos y motivos y cada venta puede tener otra. En un caso de un pipeline de ventas, la venta se marca al pasarlo a Ganado en el tablero o en el chat, y lo perdido al pasarlo a una etapa de perdido. Tu tienda o tu CRM también la pueden marcar por la API, buscando el caso por el teléfono del cliente. Con el id del pedido (externalId) la misma venta no se cuenta dos veces.