Bandeja de chat

En Chat ves todas las conversaciones de tus números de WhatsApp y de tu cuenta de Instagram. Cuando un cliente responde una campaña o te escribe por primera vez, la conversación aparece acá al instante, sin recargar la página.

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Cómo está organizada

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Filtros

Arriba de la lista tienes los filtros rápidos. Se usa uno a la vez: elegir otro saca el anterior. En el botón de filtros (dentro del buscador) combinas más filtros: el estado (abiertas, cerradas o todas), a quién están asignadas, el canal y los del caso: motivo o submotivo, puntaje (caliente, tibio o frío), resultado (venta, perdido o sin resultado), quién atendió y anuncio. Con Guardar como bandeja dejas una combinación de filtros con nombre y color en la columna Bandejas, para volver a ella en un toque. Si conectaste más de un número o también Instagram, aparecen pestañas para ver Todos o un canal en particular. El botón Ordenar del buscador cambia el orden: más nuevos, más antiguos, más tiempo sin responder, ventana de 24 horas por vencer o no leídos primero. Cada conversación muestra el ícono del canal (WhatsApp o Instagram) sobre el avatar, la etiqueta Anuncio si el cliente llegó desde un anuncio de Facebook o Instagram y, si tiene un caso abierto, su motivo y si el lead está caliente o tibio.

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Responder un mensaje

Al pasar el mouse sobre un mensaje puedes responderlo (citándolo), reenviarlo a otra conversación o reaccionar con un emoji.

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El caso, arriba y abajo

Arriba, debajo del teléfono del contacto, está el caso actual: su motivo, su puntaje y si terminó en venta. Tócalo para ver el detalle (el submotivo, quién atendió, el anuncio que lo trajo y las señales del puntaje) o cambiar el motivo. Debajo de la caja de texto está la barra con las acciones:

• Resolver caso: cierra la consulta. Antes confirmas el motivo y, si quieres, marcas si fue venta (con el monto) o perdido. Si ya está resuelto, aparece Reabrir caso.
• Marcar como no leído: vuelves a la bandeja y el chat queda como no leído, para retomarlo después.
• Archivar chat: la conversación sale de las abiertas (y se resuelve su caso) hasta que el cliente vuelva a escribir. En un chat archivado aparece Desarchivar.

En el celular o con la información del contacto abierta, los botones se ven solo con su ícono.

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El historial en la conversación

Entre los mensajes aparecen avisos grises con todo lo que pasó con el contacto y su caso, en el momento en que pasó: quién tomó o asignó la conversación, quién la archivó, los cambios de nombre y de campos, cuando entró o salió de un segmento, las automatizaciones y seguimientos que arrancaron o se cortaron, los mensajes programados, cuando un agente IA empezó a atender o derivó al equipo, y los cambios del caso (motivo, puntaje, etapa del pipeline, resultado). Cada aviso dice quién lo hizo: una persona del equipo (con su nombre), la IA (Jev, un agente o Mindi), una automatización, la API o MINDO solo (por ejemplo, un caso que se cerró por falta de mensajes). Los cambios que haces desde Contactos también aparecen en sus conversaciones.

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La información del contacto

El botón i de arriba a la derecha (o tocar el nombre del contacto) abre su ficha al costado del chat:

• El nombre, que puedes cambiar ahí mismo, y su WhatsApp, Instagram o canal.
• El pipeline, si el caso está en uno: la etapa, los datos del caso y el monto. Mira El caso en el chat.
• Conversación: hasta cuándo está abierta la ventana de 24 horas, si espera respuesta, el primer mensaje, la última actividad y su Estado (si recibe mensajes, se dio de baja o no recibe marketing).
• Programado: los seguimientos y mensajes programados.
• Campos personalizados y Segmentos del contacto.

Cada sección se pliega tocando su título, y queda así en tu navegador para todas las conversaciones.

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Más que texto: el menú +

El botón + al lado de la caja de texto abre todo lo que puedes mandar:

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Mensajes con botones

Los botones le ahorran al cliente tener que escribir: toca una opción y su texto te llega como respuesta.

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Programar un mensaje

¿Quieres que tu respuesta salga más tarde? Escribe el mensaje y toca el ícono del reloj (Programar envío). Elige un atajo (En 1 hora, Mañana 9:00, Lunes 9:00…) o una fecha y hora exacta. Los mensajes programados quedan en una barra arriba de la caja de texto, donde puedes cancelarlos.

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Cuando pasaron más de 24 horas

WhatsApp solo te deja escribir texto libre durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Pasado ese tiempo, la caja de texto se reemplaza por un aviso corto y, abajo, los botones Mandar plantilla, Programar seguimiento y Secuencia. En Instagram la regla es parecida, pero no hay plantillas: si pasaron 24 horas, tienes que esperar a que el cliente vuelva a escribirte.

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Automatizaciones en una conversación

Si tienes automatizaciones activas, algunas conversaciones las atiende primero un flujo automático. Los mensajes que manda una automatización aparecen en la conversación como cualquier otro, y arriba de la caja de texto ves si hay una automatización en curso y cuál es.

• Si respondes tú, la automatización se detiene y las automatizaciones se pausan 24 horas en esa conversación, para no pisarte. Lo mismo si respondes desde la app de WhatsApp Business del celular.
• Puedes detener la automatización en curso sin escribir nada.
• Puedes reanudar las automatizaciones antes de que pasen las 24 horas, si quieres que el flujo vuelva a atender a ese cliente.
• Puedes iniciar a mano una automatización activa en esa conversación, por ejemplo una que pida los datos de facturación. Iniciarla también reanuda las automatizaciones.

Más en Probar y seguir las ejecuciones.

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Preguntas frecuentes