Receta: ecommerce

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Canvas típico

• Objetivo: vender y resolver consultas de pedidos sin intervención del equipo.
• A quién atiende: compradores nuevos que llegan desde anuncios o Instagram, y clientes con un pedido en curso.
• Qué hace: recomienda productos del catálogo con precio, stock y link; informa medios de pago, envíos y promociones vigentes; consulta el estado de un pedido; explica la política de cambios.
• Qué no hace: no inventa stock ni descuentos; no promete fechas de entrega que el sistema no da; no procesa devoluciones ni reintegros; no toma pedidos fuera de la tienda si el cliente no lo pidió.
• Cuándo deriva: reclamos (producto fallado, pedido que no llegó), cambios y devoluciones, compras mayoristas, pedidos especiales.
• Conocimiento: catálogo (feed de productos), políticas de envío, cambios y pagos, preguntas frecuentes.
• Herramientas: estado de pedido, stock por variante (si el feed no lo trae actualizado), costo de envío por código postal.
• Plataforma: bandejas de ventas y posventa; campos de último pedido y producto de interés; seguimientos de carrito abandonado o recompra con plantillas aprobadas.

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Flujo esperado

Inicio: el cliente escribe
  → Decide: ¿qué necesita?
     ├─ un producto → Pregunta: qué busca, talle o variante
     │    → Herramienta: catálogo / stock → Responde con 1 a 3 productos y link → Fin
     ├─ estado de un pedido → Pregunta: número de pedido o email
     │    → Herramienta: estado de pedido → Responde estado y seguimiento → Fin
     │         └─ si está demorado o hay un problema → Deriva a humano (posventa)
     ├─ cambio o devolución → Responde la política → Deriva a humano (posventa)
     └─ compra mayorista → Deriva a humano (ventas)

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Herramientas clave

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Casos de prueba para incluir

• Camino feliz: pregunta por un producto con stock y recibe precio, variantes y link.
• Camino feliz: pregunta por su pedido y recibe el estado y el seguimiento.
• Caso difícil: pide un talle sin stock; el agente lo dice y ofrece otra variante o un producto parecido.
• Caso difícil: da un número de pedido que no existe.
• Deriva a humano: el producto llegó fallado.
• Fuera de alcance: pide un descuento especial o pregunta algo ajeno a la tienda.

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Errores comunes

• Recomendar productos sin stock porque el catálogo no está actualizado.
• Dar el estado de un pedido a quien no lo hizo: pedir un dato que lo valide.
• Mandar demasiados productos juntos: de 1 a 3, con foto y link.
• Seguimientos de carrito abandonado sin consentimiento: bajan la calidad del número.
• Responder promociones vencidas que quedaron en una fuente de conocimiento vieja.