# Casos y motivos
> Cada consulta de un cliente es un caso, con su motivo, su puntaje comercial y si terminó en venta. Mide por qué te escriben, quién atendió y qué anuncios traen mejores leads.
Una conversación con un cliente dura para siempre: en marzo te compró y en agosto te escribió por un reclamo. Para medir, MINDO divide cada conversación en **casos**: cada caso es una consulta, con su **motivo** y su **submotivo** (por ejemplo, *Comercial › Consulta de precio*).
## Cómo funciona un caso
- **Se abre** con el primer mensaje del cliente cuando no hay otro caso abierto en esa conversación. Si el cliente llegó por un anuncio en los últimos 7 días, el caso queda atado a ese anuncio.
- **Se cierra solo** cuando pasan unas horas sin mensajes: **72 horas** por defecto. Cada motivo o submotivo puede tener sus propias horas (por ejemplo, un reclamo puede quedar abierto una semana).
- También se cierra si **archivas el chat**, si lo **resuelves** a mano o, si así lo configuraste, cuando un **agente IA cumple su objetivo**.
- Si el cliente escribe después del cierre, se abre un caso nuevo.
**Casos en un pipeline.** Si el motivo del caso está en un [pipeline](/guias/pipelines/introduccion), el caso **no se cierra por inactividad**, ni al archivar el chat ni cuando el agente IA cumple su objetivo: sigue abierto hasta que pasa a una etapa final (ganado o perdido, resuelto o no resuelto). Si el cliente no escribe durante los días de su etapa, pasa solo a perdido. Mira [Días sin respuesta](/guias/pipelines/crear#dias-sin-respuesta).
## El caso en el chat
Arriba del chat, debajo del teléfono del contacto, ves el **caso actual**: su motivo, su puntaje y si terminó en venta. Tocándolo se abre el detalle: el motivo y el submotivo (para cambiarlo), quién lo atendió (el equipo, un agente IA, los dos o solo automatizaciones), el anuncio que lo trajo, el puntaje con sus señales y la venta. Lo que va pasando con el caso queda en el historial de la conversación, entre los mensajes.
Abajo, debajo de donde escribes, está la **barra del caso**:
- **Resolver caso** cierra el caso: antes confirmas el motivo y, si quieres, marcas si fue **venta** (con el monto) o **perdido**. Si ya está resuelto, aparece **Reabrir caso**.
- **Marcar como no leído** te devuelve a la bandeja con el chat como no leído, para retomarlo después.
- **Archivar chat** saca la conversación de Abiertas (y cierra su caso) hasta que el cliente vuelva a escribir.
## Filtrar los chats por caso
En la bandeja, el filtro rápido **Casos abiertos** muestra solo los chats con un caso abierto. En la lista, cada chat con un caso abierto lleva su motivo y, si tiene, si el lead está caliente o tibio.
En el botón de filtros, la sección **Caso** te deja filtrar por **motivo** o submotivo, **puntaje** (caliente, tibio o frío), **resultado** (venta, perdido o sin resultado), **quién atendió** y **anuncio**. Los filtros miran el caso actual de cada conversación: el abierto o, si no hay, el último. Como cualquier filtro, los puedes guardar como bandeja.
## El motivo
**Jev** pone el motivo y el submotivo cuando la conversación queda quieta (30 minutos sin mensajes, configurable). Si no está seguro, el caso queda **para revisar** con su sugerencia.
Cualquiera del equipo puede **cambiar el motivo a mano** desde la barra del caso. El cambio queda en el historial de la conversación con su nombre, el motivo anterior y una nota opcional, y desde ese momento Jev ya no lo cambia.
Si el motivo está en un [pipeline](/guias/pipelines/introduccion), al ponerlo el caso entra a la primera etapa de ese tablero, y al cambiarlo por uno de otro pipeline, se muda. Jev tampoco le cambia el motivo a un caso que ya avanzó de etapa: si duda, lo deja para revisar.
La clasificación automática con Jev está en los planes **Crecimiento**, **Escala** y **Enterprise**, y en la prueba gratis; cada caso clasificado usa una clasificación del mes. En los demás planes los casos se abren y se cierran igual, y el motivo lo pone el equipo.
## Configurar los motivos
Entra a **Ajustes › Casos y motivos**. Empiezas con motivos de ejemplo (*Comercial*, *Postventa*, *Administrativo* y *Otro*, con sus submotivos) que puedes cambiar todos.
- Hay dos niveles: **motivos** y **submotivos**.
- En **Cuándo aplica** cuenta en qué casos corresponde: es lo que lee Jev para elegir, así que tiene que distinguirlo de los demás.
- Un motivo que ya tiene casos no se borra: se **archiva**, así los casos viejos lo conservan.
- Con **Probar los motivos** escribes lo que diría un cliente y ves qué motivo le pondría Jev, sin guardar nada.
Los configuran el Dueño, los Administradores y quienes tengan el permiso **Configurar los motivos de los casos** en sus [grupos](/guias/cuenta/equipo). Resolver casos y archivar chats depende del permiso **Archivar chats y resolver casos**.
También puedes configurarlos desde [Claude o ChatGPT](/guias/ia) o con [Mindi](/guias/mindi): por ejemplo, *“suma el submotivo Mayorista dentro de Comercial y que esos casos se cierren a las 120 horas”*.
## Puntaje comercial
Los motivos marcados con **puntaje** (por defecto, *Comercial*) llevan un puntaje de **0 a 100** que dice qué tan cerca de comprar está el cliente. Jev lo calcula junto con el motivo: responde unas preguntas de sí o no sobre la conversación (las **señales**) y cada “sí” suma o resta su peso. Por ejemplo:
| Señal | Peso |
| --- | --- |
| ¿Dio un plazo para la compra? | +20 |
| ¿Preguntó el precio, los medios de pago o el envío? | +15 |
| ¿Dijo que solo estaba mirando o que era caro? | −15 |
Con el puntaje, cada caso queda **frío**, **tibio** o **caliente** (caliente desde 70 y tibio desde 40, configurable). Cada [pipeline](/guias/pipelines/campos-y-puntaje#puntaje) puede tener sus propias señales y sus propios cortes. Las señales y sus pesos los cambias en **Ajustes › Casos y motivos**, donde también puedes **probarlas** con mensajes de ejemplo. Si las cambias, los casos ya puntuados conservan su puntaje hasta que se recalculen.
En el chat ves el puntaje en la barra del caso y, en su detalle, qué señales dieron sí.
## Venta o perdido
Al **resolver el caso** (o desde su detalle) marcas si terminó en **venta** (con el monto, opcional) o **perdido** (con el motivo, opcional). Queda en el historial de la conversación con tu nombre. La moneda por defecto se configura en **Ajustes › Casos y motivos** y cada venta puede tener otra.
En un caso de un pipeline de ventas, la venta se marca al pasarlo a **Ganado** en el [tablero](/guias/pipelines/tablero#ganar-una-venta) o en el chat, y lo perdido al pasarlo a una etapa de perdido.
Tu tienda o tu CRM también la pueden marcar por la [API](/api-reference/casos/resultado-por-telefono), buscando el caso por el teléfono del cliente. Con el id del pedido (`externalId`) la misma venta no se cuenta dos veces.
## Qué anuncios traen mejores leads
En **Métricas**, suma a tu reporte el widget **Casos y ventas por anuncio**: por cada anuncio, en el período que elijas, ves cuántos casos abrió, cuántos fueron comerciales, su puntaje promedio, cuántos leads calientes trajo, las ventas, el monto vendido y cuántos resolvió solo el agente IA. Los casos que no vinieron de un anuncio aparecen juntos en **Sin anuncio**. Ya viene en el reporte **General** y en **Captación y campañas**, en los planes **Crecimiento** en adelante.
Para ver los chats de un anuncio, usa el filtro **Anuncio** de la bandeja.